Como já mencionado em posts anteriores, o consumidor é orientado no sentido de que, ao final de cada atendimento, solicite o envio da gravação para o seu e-mail, a fim de que possam comprovar, se necessário, o que foi conversado com o atendente, conforme é previsto pelo decreto lei 11.034/2022 (Nova Lei do SAC).
A concessionária deve encaminhar essas gravações ao consumidor dentro de 10 dias, e devem manter sob sua guarda esses registros por 90 dias. É o que preceitua o §3º do Artigo 12, da Nova Lei do SAC (Dec. Lei 11.034/2022).
E quando a concessionária não envia a cópia da gravação do atendimento
realizado junto ao SAC?
No entanto, há situações onde a concessionária não envia essas gravações, e isso pode ser muito prejudicial ao consumidor, já que é um importante meio de prova, pois é dessa gravação que pode se extrair o diálogo entre o consumidor e o atendente da concessionária, que por sua vez, pode ser o meio de prova determinante no sentido de comprovar eventual falha na prestação de serviços.
Atenção quanto ao prazo de 90 dias para a solicitação da gravação
O consumidor precisa estar atento com o prazo de 90
dias no qual a concessionária é obrigada, por lei, a manter as gravações.
Caso o cliente deixe passar esse prazo, a
concessionária pode tentar se eximir da apresentação dessas gravações, alegando
que só as tinha que manter pelo prazo de 90 dias.
Reclamação na ANEEL
Não sendo enviada a gravação por e-mail, é prudente que o
consumidor abra uma reclamação diretamente na ANEEL, Agência Reguladora de
Energia Elétrica, a fim de relatar o que está ocorrendo e requerer
providências.
E se a ação já ter sido proposta?
Caso já tenha sido proposta uma ação judicial em virtude,
por exemplo, de um pedido liminar de energia, pode ser prestada a informação ao
juízo no sentido de que já foram tomadas as providências necessárias para
obtenção dessas gravações.
Caso não tenha proposto a ação, ou esteja em análise sua
viabilidade, o advogado pode aguardar a conclusão da reclamação realizada junto
a ANEEL.
Importante que tenha o acompanhamento e/ou orientação de um advogado
Cenários como esse demonstram que é importante ter um
advogado acompanhando o problema desde seu início, porque, se for o caso
de ser proposta uma ação judicial pleiteando danos morais e/ou materiais, cada
detalhe pode ser imprescindível.
Por isso, buscar a orientação de um advogado logo que
constatar a suspensão pode evitar futuros aborrecimentos ou antecipar a
regularização do fornecimento de energia.
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