É muito importante que o consumidor tenha consciência do
quanto é necessário guardar os dados vinculados aos protocolos de reclamação
junto à concessionária de serviços públicos.
A orientação é sempre no sentido de ligarem para a
concessionária assim que tomarem conhecimento da suspensão da energia, visto
que, é a partir desse momento que o consumidor comprova que a concessionária
passou a ter ciência da interrupção do serviço.
Ocorre que, em muitos atendimentos, o consumidor relata o
que ocorreu, mas não consegue comprovar o dano sofrido, o que pode,
inclusive, inviabilizar a propositura de uma ação judicial.
Em muitas vezes isso ocorre porque o cliente ligou para a
concessionária, mas não tomou nota dos protocolos.
Há casos em que anota uns, deixa de anotar outros.
Há casos em que anota os protocolos em papéis diversos
e os perdem no decorrer dos dias.
Há casos em reclamação é realizada por meio de telefones
fixos, ou solicitam que pessoas próximas realizem as reclamações, o que dificulta
acessar esses registros posteriormente.
Dito isso, é sempre importante reiterar que o
consumidor deve anotar o número de protocolo do atendimento, data, horário,
nome do atendente e, se possível, gravar a ligação.
As ligações para a concessionária devem ser realizadas
preferencialmente por meio do mesmo celular, porque fica mais fácil
acessar pelo próprio celular o número do serviço de emergência discado, data,
hora e duração de chamada. São dados importantes, caso necessite
comprovar a demora quanto ao restabelecimento da energia.
As ligações realizadas de telefones fixos podem
gerar dificuldade para acessar o histórico de chamadas. A mesma dificuldade
pode ocorrer quando as reclamações são realizadas de celulares diversos.
É muito importante ter essas informações anotadas porque comprova
não só quando foi iniciado o atendimento, mas também o número de
vezes que o consumidor reiterou o pedido de providências.
Ao final de cada atendimento, solicite o envio da
gravação para o seu e-mail, a fim de que você possa comprovar o que foi
conversado com o atendente, conforme é previsto pelo decreto lei 11.034/2022
(Nova Lei do SAC).
É aconselhável abrir a reclamação por mais de um meio
de canal de comunicação. As concessionárias podem utilizar outros
canais de atendimento além do atendimento telefônico, como por exemplo: SMS,
Twitter, Instagram, face book.
Dessa forma, se houver algum erro sistêmico em algum
desses canais, você já terá ratificado a reclamação por outros meios.
Da importância de ter o acompanhamento de um advogado
Assim que tomar conhecimento da irregularidade, sinalize
seu advogado acerca do que está ocorrendo, porque os protocolos de
reclamação têm importância relevante quando se faz necessário propor uma ação
judicial ou medida liminar.
Se for o caso de ser proposta uma ação judicial pleiteando
danos morais e/ou materiais, cada detalhe pode ser imprescindível.
Por isso, buscar a orientação de um advogado logo que
constatar a suspensão pode evitar futuros aborrecimentos ou antecipar a
regularização do fornecimento de energia.
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